為了比較地掌握蘭州家電售后維修行業(yè)服務(wù)水平的狀況，進(jìn)一步規(guī)范家電維修行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會于今年七月底對蘭州家電維修近百家中的43家知名家電廠商的售后服務(wù)熱線及上門維修服務(wù)情況進(jìn)行了實(shí)地演練調(diào)查。在本次調(diào)查的43個品牌的售后服務(wù)熱線中，絕大部分客服人員都能做到語言規(guī)范、態(tài)度良好。其中有三家企業(yè)的客服人員服務(wù)不盡人意，分別是：長嶺冰箱、合肥美菱冰箱、LG電視機(jī)。
其中，長嶺冰箱的客服人員語言不夠規(guī)范，而且態(tài)度冷漠；合肥美菱冰箱的客服人員語言不夠規(guī)范；LG電視機(jī)的客服人員雖然態(tài)度良好，但對客戶提出和維修要求有推委現(xiàn)象?？傮w調(diào)查結(jié)果為合格率為93%，不合格率為7%；在上門服務(wù)維修時間方面，有40個品牌的上門維修人員能在約定時間內(nèi)到崗維修，僅有3家企業(yè)未能如約到崗，其中，約定在當(dāng)天下午前來維修的華帝抽油煙機(jī)和海信電視機(jī)維修人員在次日上午才到崗，而長嶺冰箱維修人員則始終未曾到崗進(jìn)行維修，總體調(diào)查結(jié)果為合格率93%，不合格率7%。


根據(jù)對上門維修人員語言規(guī)范情況的演練調(diào)查中，其中38個品牌的維修人員態(tài)度良好、語言規(guī)范，分別是三菱空調(diào)、無錫小天鵝洗認(rèn)機(jī)、杭州老板抽油煙機(jī)等。有4個品牌的維修人員語言不夠規(guī)范，態(tài)度生硬，分別為廣東科龍空調(diào)、華帝抽油煙機(jī)、普田抽油煙機(jī)和喬森抽油煙機(jī)的維修人員，總體調(diào)查結(jié)果為合格率91%不合格率9%。（另，由于長嶺冰箱的維修人員始終未曾到崗進(jìn)行維修，無法進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查，故不計(jì)入百分率內(nèi)，以下各項(xiàng)均同上）而維修人員服務(wù)形象方面主要是從是否穿著工作服、是否配戴鞋套、是否言行舉止有禮貌，結(jié)果為合格率45%，不格率55%。對維修人員服務(wù)證件的總體調(diào)查結(jié)果為合格率52%，不合格率36%。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價調(diào)查情況的總體調(diào)查結(jié)果為合格率64%，不合格率36%。在人員培訓(xùn)上，有7個品牌維修人員業(yè)務(wù)水平低，分別是江蘇春蘭空調(diào)，海信電視機(jī)，索尼電視機(jī)、榮事達(dá)洗衣機(jī)等。此次調(diào)查存在的問題有以下四點(diǎn)：一、維修人員的服務(wù)形象不達(dá)標(biāo)。根據(jù)《上門維修服務(wù)人員工作規(guī)范》規(guī)定：預(yù)約維修服務(wù)人員必須穿著企業(yè)為維修人員配備的統(tǒng)一正規(guī)工作服，并在服裝上標(biāo)明企業(yè)名稱：工作人員自備工具、設(shè)備、佩帶服務(wù)卡，進(jìn)門套鞋套，而這次實(shí)地演練調(diào)查中，上門維修人員的服裝及作業(yè)設(shè)備完備率僅為42%，其中不穿工作服、不自備鞋套現(xiàn)象嚴(yán)重。
維修人員不按要求著裝，尤其不佩戴鞋套，很容易引起用戶的不滿。在用戶看來，維修人員無疑是企業(yè)的一個形象代表，規(guī)范著裝顯示了企業(yè)服務(wù)的水平和檔次。服裝不統(tǒng)一，作業(yè)設(shè)備不完善，不僅不便天用戶更好的識別與監(jiān)督，而業(yè)降低了企業(yè)服務(wù)形象。二、維修人員有效服務(wù)證件不完備。按照規(guī)定，維修人員進(jìn)行維修必須持有效工作證或上崗證，當(dāng)上門維修人員到維修地點(diǎn)時，用戶有權(quán)要求維修人員出示證件。而些調(diào)查結(jié)果顯示僅有52%的上門維修人員能出示有效證件，其余人員不是聲稱忘記攜帶，就是公司沒有配發(fā)。這種情況使用戶感到很不放心不按規(guī)定攜帶并出示有效證件不但有損企業(yè)形象，同時也給不法分子進(jìn)行欺詐行為提供了可乘之機(jī)。


收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價目不全。國家發(fā)展和改委委員會發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》中，明確要求家電維修經(jīng)營者必須按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價。家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價的內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目（包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，修理輔料，零配件的產(chǎn)品名、產(chǎn)地、計(jì)價單位、零售價格等。而此次調(diào)查的各個品牌電器維修人員中，有36不能出具有效的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價目表，不符合《規(guī)定》的要求，使用戶滿意度大為降低。四、對維修人員培訓(xùn)不到位，維修技能水平較低。根據(jù)規(guī)定，上門維修人員應(yīng)當(dāng)在經(jīng)過維修業(yè)務(wù)培訓(xùn)、并按照國家勞動保障部和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督總局的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考試合格后，方能持證上崗。本調(diào)查結(jié)果顯示：盡管都是知名品牌，但仍有11%的維修人員業(yè)務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。由于對家用電器的維修有可能進(jìn)行帶電作業(yè)，讓未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、缺乏基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技能的人員上崗是對用戶極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，不僅有可能延誤維修時機(jī)，甚至有可能引發(fā)危險事業(yè)隱患。
此外調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有個別品牌產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，售后服務(wù)已經(jīng)不存在，但該產(chǎn)品還在各大超市、商場進(jìn)行售，消費(fèi)者購買該產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題很難維修，投訴后解決起來難度較大。這類產(chǎn)品企業(yè)在銷售時應(yīng)該向消費(fèi)者告知。在此，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會呼吁相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)規(guī)范，特別是加強(qiáng)該行業(yè)從業(yè)人員的管理，提高甘肅省修理服務(wù)行業(yè)的整體水平，為廣大消費(fèi)者提供一個放心的家電售后修理服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，為構(gòu)建和諧社會，推進(jìn)小康社會建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。http://m.byssn.cn